IT运维服务项目

        某集团内部办公人员约2000人，终端电脑、打印机、各类办公设备、机房设备及空调等设施规模庞大。在办公智能化需求不断提升的背景下，为了保障办公设备正常运行及网络安全和数据安全，需要开展计算机相关设施设备维保及网络信息安全保障服务。该项目旨在通过提供专业的计算机网络安全维保服务，帮助集团公司建立健全运维服务管理体系，提升维护服务能力。因此需要一家具有相关资质、专业技术能力突出且对相关工作中涉及的设施设备熟悉程度较高的专业运维公司来提供相应的服务，保证集团公司计算机相关设施设备及网络相关设备设施能够正常、可靠、高效的运行与开展。 

1、 运维机制的建立与完善 

         在现有的IT运维流程的操作基础上，建⽴起统⼀、稳定、规范的IT运维机制。如事件单提交之后，事件预判和优先级的设定要有统⼀、规范的指导⽂档，不仅以⼈员的主观经验或约定俗成的⽅式指导事件的处理过程。有识别有范，有处理的管理，有⼈员但现场处理，有人员远程电话支持，有商务人员流程支持；有⼯具加强⽀持⼒度。因此，“既重规范、也重维护”的IT运维改变个体技能差异带来IT运维的不稳定，改变人员直接影响维护体系的效果。 增加有经验，知识多的赖核⼼技术⼈员 

         在实际⼯作中积累的、有价值的经验仅存在于头脑之中，未能作为书⾯的知识记录规 范地保存下来。经验始终仅能在⼩范围内得到传播和继承，⽆法在更⼤的范围内体现其价值。这样导致了⽆论是事件性质的识别、优先级的界定，还是疑难问题的分析诊断，均汇总⾄少数核⼼⼈员进⾏处理。这样不仅增加了少数核⼼⼈员的⼯作量，也容易产⽣⼯作流程的“瓶颈”，降低运维团队整体的事件及问题处理效率。因此加排工作经验多的核心技术人员增强运维实力 

2、 IT运维的绩效考核机制的完善 

         主观的绩效考核难执⾏，客观的绩效考核难制定，模糊的绩效考核难见效。⽬前在绩效考核⽅⾯虽然采⽤填写⼯作表的⽅式对不同岗位的⼯作时间进⾏收集、评测和考核，在⼀定程度上体现了IT运维⼈员的⼯作量情况，但还是很难全⾯准确的反映IT运维⼈员真实的⼯作绩效表现。因此，IT运维⼈员绩效考核机制需要进⼀步完善，帮助组织构建奖惩分明的⽂化和环境，推动IT运维团队的良性持续的发展。

3、 IT基础架构管理⼯具的完善与管理 

         基于门户、财务管理、采购管理、⼈事管理、⽂件服务等构成了公司的核⼼业务系统。这些复杂的核⼼系统保证了整体业务的顺畅运⾏。作为⽀撑核⼼系统运⾏的IT基础架构，对⽬前现有⽹络监控和基于桌⾯管理系统的专用工具。现有的IT管理⼯具偏重于技术层⾯的故障发现及预警，对于发现的事件虽有相应的管理流程汇报，但仍未找到合适的⼯具为其提供全⾯、安全、稳定的运⾏⽀持。 

4、 建立有效、完善的CMDB（配置项管理数据库） 

         对关键应⽤系统相关IT设备设施的初步梳理，虽然在⼀定程度上收集了部分配置项信息，但是仅限于关键业务的、缺乏⼯具⽀持的、简单的CMDB建设很难满⾜今后全⾯实施信息化的需求。CMDB的建设是⼀个长期⽽艰巨的任务，不仅需要更详细的配置项属性数据、更准确的相互关系信息，⽽且也需要⼀个科学有效的配置管理模式及⼯具予以⽀持。 

5、 增加全面的长远⾯向⽤户的IT服务报告 

         运⾏维护对核⼼系统运⾏提供固定周期的IT 管理报告，如：办公用品使用报告、系统运⾏报告、机房环境报告、备份报告、年度报告等等。但由于IT管理报告的内容多以技术语⾔提交且仅限部门内部和少数领导使⽤。作为⽤户的业务部门不仅⽆法接触，⽽且受专业所限难以理解，⽆法充分利⽤IT管理报告提供的信息。